연세의대 예방의학교실 김준호, 문소정, 장세진 교수팀이 전국 서비스 관련업 종사자 3177명을 대상으로 감정노동 관련 요인을 분석한 결과, 남성보다 여성이, 중졸이하보다는 고졸이나 대졸일수록 감정노동에 더 취약한 것으로 나타났다.

감정노동이란?

업무상 고객의 기분을 좋게 하려고 직무의 40% 이상이 개인의 특정 감정 상태가 요구되는 노동 유형을 두고 감정노동(emotional labor)이라 한다. 우리나라도 고속경제성장에 따라 생산/제조업에서 서비스업으로의 전환이 빠르게 진행되면서 서비스의 내용과 질에 대한 기업의 관심도와 수준이 높아지고 있다. 그러나 서비스업 종사자의 고충에 대한 충분한 이해가 부족한 상태에서 소비자의 지나친 서비스 요구조차도 감내해야 하는 현실은 서비스업 종사자들의 감정노동 후유증을 양산하고 있다는 지적이다.

그렇다면, 감정노동과 어떤 요인들이 서로 연관성이 있을까?

학력 높을수록, 사업체 규모가 클수록, 여성일수록 감정노동 스트레스 높아

감정노동 스트레스 고위험군에 속할 확률은 여성이 남성보다 1.58배, 중졸이하보다 고졸이 1.82배, 대졸은 1.81배 높은 것으로 나타났 다. 또한, 사업체 규모별로 볼 때 10명 미만 사업장에 비해 1000명 이상 대기업에 종사할 때 1.43배 높았고, 서비스영업형태로 볼 때 대인서 비스영업형태가 그렇지 않은 경우보다 2.34배, 업무속도가 고객에 의해 결정되는 경우 2.26배 높은 것으로 조사되었다.

직장 내 사회적 지지 수준이 높은 것 보다는 중간 수준의 그룹이 1.24배 정도 스트레스가 많았고, 직장 내 차별도 스트레스 고위험군에 속할 확률을 2.13배 높였다.

그러나 연령과 고용형태 그리고 현 직장에서의 근무연수는 감정노동 스트레스에 별다른 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다.

이번 연구 결과는 지난 13일부터 3일간 개최된 ‘대한의사협회 제33차 종합학술대회’에서 발표되었다.

감정노동관련 스트레스 증가 추세

실제로 전문민간서비스산업노동조합연맹에서 서비스직 종사자 3096명을 대상으로 감정노동의 후유증 실태를 설문 조사한 결과 우울 증 증세가 심한 사람의 비율이 26.6% 정도로 높은 비중을 차지했다. 고객의 요구야 어떻든 본인의 감정은 억누른 채 한결 같은 배우의 친 절한 미소로 일관해야 하는 정신적 고통은 실로 엄청났던 것이다.

따라서 이번 조사결과를 바탕으로 스트레스 후유증을 미연에 방지할 수 있도록 감정노동자의 수준별, 맞춤식 스트레스 관리법을 체계 화하고 관리하는 시스템이 조속히 도입/확산 되고, 아울러 생떼쓰기나 말도 안 되는 상식으로 일관하는 소비자의 서비스 요구의 질도 높일 수 있도록 사회분위기도 조성되어야 할 것이다.

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